Déposer une plainte

Étape 1 : Communiquez avec votre représentant en plans de bourses d’études ou notre Centre de contact avec la clientèle

Les plaintes sont généralement plus faciles à régler dès l’origine du problème. Cela implique simplement un coup de téléphone rapide à votre représentant en plans de bourses d’études ou au Centre de contact avec la clientèle.

Voici comment communiquer avec notre Centre de contact avec la clientèle

Coordonnées du Centre de contact avec la clientèle :

La Première financière du savoir inc.
50 Burnhamthorpe Rd. Ouest, bureau 1000
Mississauga, ON
Téléphone : 905 270-8777
Téléphone sans frais : 1 800 363-7377
Télécopieur sans frais : 1 800 668-5007
Courriel : contact@kff.ca

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, demandez auprès de qui vous pourriez intensifier votre plainte. En fonction de la gravité de votre plainte, vous serez renvoyé vers le directeur de succursale ou le responsable du Centre de contact. Ils auront le pouvoir de résoudre la plupart des problèmes immédiatement

Étape 2 : Intensifier votre plainte

Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction après avoir suivi l’étape précédente, nous vous encourageons à intensifier votre plainte vers notre équipe de résolution des plaintes. Veuillez préciser dans votre lettre ou votre courriel pourquoi votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction.

Une fois votre plainte reçue, nous ferons tout notre possible pour résoudre rapidement le problème. Vous recevrez la confirmation de réception de votre lettre en principe dans les cinq jours ouvrables, avec une résolution dans les 60 jours. Si cela prend plus de temps, nous vous contacterons et assurons un suivi en conséquence.

Si vous nous contactez, veuillez inclure votre numéro de convention et un numéro de téléphone où l'on peut vous joindre pendant les heures ouvrables.

Coordonnées :

La Première financière du savoir inc.
À l'att. de l'équipe de résolution des plaintes
50 Burnhamthorpe Rd. Ouest, bureau 1000
Mississauga, ON L5B 4A5
Téléphone : 905 270-8777, poste 7430
Téléphone sans frais : 1 866 701-7001, poste 7430
Téléc. : 905 281-4986
Envoyez-nous votre plainte par courriel

La réponse écrite de notre équipe de résolution des plaintes est considérée comme la décision finale de La Première financière du savoir. À moins que vous présentiez une information nouvelle et pertinente qui n’a pas été examinée précédemment, votre plainte ne sera pas reconsidérée.

Étape 3 : Communiquez avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OBSI) ou l'Autorité Des Marchés Financiers (AMF).

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la décision définitive de LPFS (voir à l'étape 2) et que vous souhaitez poursuivre votre plainte, vous pouvez choisir d’écrire à l’OSBI, ou à l’AMF si vous êtes un résident du Québec.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

L’OSBI fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), un système national de résolution des litiges axé sur l’industrie des consommateurs de services financiers. L’OSBI traite les plaintes qui concernent les services bancaires et d’investissements qui n’ont pas été résolus par le système de résolution des différends de la société. Les services de l’Ombudsman sont gratuits.

L’OSBI peut seulement examiner votre plainte après avoir reçu une réponse finale de La Première financière du savoir. Veuillez préciser dans votre lettre pourquoi votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction.

Coordonnées de l'OBSI

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
Boîte postale 896, Station Adelaide
Toronto, Ontario M5C 2A1
Téléphone : 416 287-2877
Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Téléc. : 416 225-4722
Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca

Autorité des marchés financiers (AMF) – réservé aux résidents du Québec

L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour réguler les marchés financiers de la province et fournir une assistance aux consommateurs de produits et services financiers. À tout moment après l’étape 2, vous pouvez demander à La Première financière du savoir d’envoyer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF en remplissant un formulaire de Transfert de dossier, disponible sur le site internet de l’AMF.

Coordonnées de l'AMF :

L’Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Cominar Tower
2640 Laurier Boulevard, suite 400
Québec, QC G1V 5C1
Téléphone : 418-525-0311
Téléphone sans frais : 1-866-526-0311
Téléc. : 418-647-0376
Courriel: renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/